Çağrı Merkezi Nedir ?

      Yorum yok Çağrı Merkezi Nedir ?

Çağrı Merkezi Nedir ?

Çağrı merkezleri birer departmandır. Telefonlar gibi pek çok elektronik cihazla iletişime geçip müşterilerden gelen talepleri alır ve ilgili yerlere bildirir. Kısaca çeşitli erişim yöntemleri kullanarak, yazlım, donanım ve nitelikli iş gücünden oluşan merkezlerdir.

PEKİ, NEDEN İŞLETMELER BU TEKNOLOJİYE BU KADAR FAZLA YATIRIM YAPMAKTA?

İşletmeler için müşteri memnuniyeti, müşterilerle sürekli iletişimde olmak gibi faktörler önemlidir. Günümüz çağında teknoloji bu denli ilerlemişken onları kullanmamak işletmelerin geri kalmışlığına yol açar. Dolayısıyla çağrı merkezleri işletmeler ile müşterileri arasında bir iletişim köprüsü kurar. Kurulan bu köprü sayesinde de daha fazla gelir elde etmiş olur. Çağrı merkezi departmanları bunun en iyi yollarından biridir.


ÖNCELİKLİ ÇAĞRI MERKEZİ UYGULAMALARI

Çağrı merkezi sisteminin geçmişine bakacak olursak ilk başlarda sadece müşterilerin şikayetlerini dinliyor, ilgili yerlere bildiriyor ve genel sorunların çözülmesine yardımcı olmak için kurulmuştu. Bu merkezler satış sonrası hizmeti olarak değerlendiriliyor hatta gereksiz masraflı ve aşırı maliyetli noktalar olarak nitelendiriliyorlardı. Gün geçtikçe bu sistem daha da oturdu ve çok yönlüleşti. Çağrı merkezleri daha sonraları pazarlama/satış gibi görevlerde de yardımcı kaynak oldu. Bu sayede farklı iş uygulamaları ile firmaların ciroları ve marka değerleri çağrı merkezleri üzerinden arttırılabiliyordu.

Gelen (inbound) Hizmetler:
• Müşteri hizmetleri
• Danışma hatları
• Ürün servis hatları
• Teknik destek
• Sipariş hatları
• Şikayet yönetimi
• Yönlendirme hizmet hatları
• Acil yardım hizmetleri

Giden (outbound) Hizmetler:
• Müşteri memnuniyeti takibi
• Telefonda satış/pazarlama
• Aidat yönetimi
• Anket yöntemi
• Veri güncelleme
• Randevu alma
• Gizli müşteri
• Hatırlatma servisleri

ÇALIŞMA SİSTEMATİKLERİNE GÖRE ÇAĞRI MERKEZLERİ

Çağrı merkezleri belirli kriterlere göre tiplere ayrılmaktadır. Bunların yaygın olarak bilinenlerini sıralamak gerekirse;

Çağrı Tipine Göre;

Inbound: Sadece gelen çağrı karşılanmaktadır.
Outbound: Sadece çağrı başlatılmaktadır.

Karma: Bu yapıda hem çağrı karşılanmakta hem de çağrı başlatılmaktadır.

Hizmet Yerine Göre;

Insource: Çağrı merkezi hizmeti şirketin ana çalışma lokasyonlarında veya bu noktalara yakın bir noktadan şirket kaynakları ile verilmektedir.
Off-Shore: Çağrı merkezi hizmeti şirketin ana çalışma lokasyonlarından uzakta (burada belirtilen mesafe farklı bir ülke hatta kıtadır) verilmektedir.
Outsource: Çağrı merkezi hizmeti şirket adına bu konuda uzmanlaşmış bir kurum tarafından verilmektedir.

Çalışma Yöntemine Göre;

Merkezi: Tüm operatörler tek merkezden çalışmaktadır.
Dağınık: Operatörler IP üzerinden hehangi bir noktadan sisteme bağlanmaktadır.
Entegrasyon Tipine Göre
Tam entegre: Çağrı merkezi herhangi bir sistemle (CRM, Muhasebe, sıcak satış anket vb) bütünleşik çalışmaktadır.
Yarı entegre: Çağrı merkezinin herhangi bir sistem ile arasında sadece offline veri alış verişi bulunmaktadır.
Tekil: Çağrı merkezi bir sistemle bağlantılı çalışmamaktadır.

ÇAĞRI MERKEZİNDE NASIL ÇALIŞILIR?

Bir işi düzgün yapmanın en iyi yolu o işi en verimli olabilecek şekilde anlamaktır.
Çağrı merkezleri disipli birer iş yerleridir ve esnek çalışma saatlerine sahiptirler. iletişim becerilerine sahip olmanız ve çoklu görevleri kolaylıkla yerine getirebilmeniz gerekir. Firmanın politikalarına bağlı kalarak müşterilere yardımcı olmalısınız. Aynı zamanda mutsuz ve zor müşterilerle iyi iletişim kurmanız gerekir.

Dakik olmayı öğrenin. Önemsiz gibi görünebilir ancak çağrı merkezlerinin dakik olması oldukça önemlidir. İşe zamanında gidin ( çağrı merkezlerinin çoğu sisteme giriş veya telefonları almaya hazır olmanız için erken gelmenizi ister ) ve size verilen mola saatlerine uyun. Bu sayede çağrı merkezi sürekli telefonlara cevap verebilecek maksimum temsilci ile çalışabilir.
Bilgisayar kullanmayı etkin bir biçimde kullanmayı bilmelisiniz. Hızlı yazı yazmalı ve bilgisayar kullanmayı iyi bildiğini taktirde yeni kullanılan yazılımlara çabuk adapte olabilirsiniz.
Çalıştığını şirketle ilgili bilgilere hakim olun. Web sitesini gezmeli, ürünleri bilmeli ve çalıştığınız yerle ilgili bolca bilgi edinmelisiniz.

İletişim beceriniz en üst seviyede olmalı. Diksiyonunuz düzgün olmalı ve çalıştığınız yere hakim olduğunuz için karşı tarafa da bunu hissettirmelisiniz. müşterilere yardım edecek olan kişi sizsiniz. Müşteriler yardım için aradıklarında konuşmanın kontrolü sizde olacaktır çünkü firmayı ve kullandığınız sistemi

sizin kadar iyi bilemezler. Bu nedenle de insan ilişkilerinde de başarılı olanı gerekmektedir.

ÇAĞRI MERKEZLERİNİN FAYDALARI NELERDİR?

Bu tür departmanların ve merkezlerin görevleri ve başarıları kullanılan sektör, sistem hedefi ve pek çok faktörden değişiklik göstermektedir fakat iktisadi bir açıyla bakacak olursak bu faydalar sağlamaktadırlar;

• Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görme.
• Müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin artmasına etkide bulunma.
• Satışa dolaylı ve doğrudan katkıda bulunma.
• Müşteri ile iletişimi tek bir merkezden, kontrollü, kaliteli ve raporlanabilir bir biçimde sağlama.
• Şikayetlerin çözüm sürelerini düşürme.
• Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanıma.
• CRM sistemine bilgi sağlama.
• Kurum için gerekli stratejik bilgileri üretme.
• Pazarlama faaliyetlerinin ölçümü için araçlar sunma.
• Pazarlama faaliyetlerin etkinleşmesine imkan sağlama.
• Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri dönüş sağlama.
• Maliyetlere olumlu etki etme, verimlilik arttırma.
• Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olma.
• Gelir artışına katkıda bulunma.
• Müşteri memnuniyetini arttırma.
• Şirket imajına olumlu katkıda bulunma.
• Kriz zamanlarında etkin bilgi merkezi rolü oynama.
• Kampanyaların etkinliği arttırma.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir